Foi observado que é neste cenário e contexto que nós, enquanto profissionais do turismo, precisamos de começar a nossa compreensão do atendimento ao cliente e do serviço de qualidade. A prestação de serviços de qualidade ao cliente não pode ser desenvolvida de um dia para o outro. São necessárias competências adequadas para que a satisfação do cliente se concretize. Este livro está estruturado em seis capítulos principais. O primeiro capítulo aborda questões como a importância do serviço ao cliente e as categorias básicas das expectativas dos clientes. No segundo capítulo, são abordadas questões como as diferentes relações públicas na área das responsabilidades dos empregados de serviço, as responsabilidades dos empregados de serviço perante o cliente, a empresa, os colegas de trabalho e eles próprios, e a forma como um serviço de qualidade deve ser concebido para satisfazer e exceder as expectativas dos clientes. O terceiro capítulo aborda o sistema de prestação de serviços dos sectores do turismo e os problemas comuns em cada sector no domínio do serviço ao cliente. O quarto capítulo trata da melhoria dos serviços de turismo e de hotelaria; o quinto capítulo centra-se nas normas de serviço ao cliente; e, por último, mas não menos importante, a investigação sobre a satisfação do cliente é explicada no sexto capítulo.