In Kapitel 1 des Buches werden die Forschungsfrage, die Forschungsziele, die Begründung, der Hintergrund der Forschung und die Methodik zur Bewertung der Kundenerwartung und der Erfahrung mit der Servicequalität in Dienstleistungsunternehmen vorgestellt. Kapitel 2 bildet den Hintergrund für die Forschungsziele und umfasst/definiert verschiedene Aspekte wie Service, Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Serviceerfahrung. Die Servicequalitätsmodelle/-rahmen (SERVQUAL und GAP) und ihre Relevanz für die Messung der Kundenzufriedenheit und Servicequalität werden mit der entsprechenden Theorie in Verbindung gebracht. In Kapitel 3 wird die Forschungsstrategie, die Ansätze, die Philosophien und die Verfahren erörtert, die bei der Untersuchung zur Analyse der wichtigsten Einschränkungen und zur Erhebung von Primärdaten über die bei Starbucks erbrachte Servicequalität verwendet wurden. In Kapitel 4 wird erklärt, wie die Methodik angewendet wurde, und es werden die Ergebnisse sowohl aus primären als auch aus sekundären Datenquellen vorgestellt. Die wichtigsten Ergebnisse helfen bei der Analyse der Gründe für die Diskrepanz zwischen Kundenerwartung und Wahrnehmung der Servicequalität bei Starbucks. In Kapitel 5 werden die Ergebnisse analysiert und Schlussfolgerungen zu den Forschungszielen und -fragen gezogen.