Dieses Buch befasst sich mit dem Grad der Kundenzufriedenheit in Bezug auf den von Philips Motors angebotenen Service sowie mit den Schlüsselbereichen für die Kunden im Serviceprozess, die sich direkt darauf auswirken, wie die Kunden die Gesamtqualität des Service wahrnehmen, auch nach dem Kauf. Generell sollte jeder Kunde damit rechnen, dass er gelegentlich an den Service erinnert wird, dass er Hilfe bei der Abholung und Rückgabe seines Fahrzeugs erhält, dass nur geringe Gebühren anfallen usw. Um einen Kunden zu halten, müsste er alle seine Erwartungen erfüllen.