A presente obra discorre acerca de procedimento para a utilização de métodos de avaliação de qualidade, tendo em vista a regulação e fiscalização sobre serviços prestados por operadores privados de rodovias concedidas pelo Poder Público.Considera o período posterior à reforma administrativa iniciada em meados da década de 1990, e o consequente processo de concessões e privatizações verificado no cenário nacional desde então.A justificativa para a realização deste trabalho, portanto, remonta à busca pelos objetivos dos programas brasileiros de concessões e privatizações de serviços públicos, os quais são, invariavelmente, fundamentados sobre dois pilares: a escassez de recursos do erário público para financiar os investimentos necessários, e o interesse da Administração Pública na captação de competências do setor privado em termos de qualidade e eficiência na prestação de serviços. Qualidade esta, que deve ser perseguida e, portanto, avaliada ao longo de todo o processo produtivo de serviços aos usuários de rodovias concedidas.O objetivo desta obra é, nesse contexto, apresentar uma proposta de procedimento para avaliação da qualidade de serviços prestados por empresas privadas (concessionárias) em rodovias concedidas pelo Poder Público (Poder Concedente), visando ao aperfeiçoamento da atividade regulatória neste segmento de transportes.As concessionárias de rodovias são avaliadas segundo duas óticas: a do usuário e a do Poder Concedente. Enquanto o usuário foca em aspectos de caráter mais subjetivo, o Poder Concedente centra suas exigências no atendimento às obrigações contratuais. Tal fato conduz a busca por se estabelecerem meios de avaliação que permitam traduzir a visão desses dois tipos de "clientes" dos serviços oferecidos pelas concessionárias de rodovias.A avaliação da qualidade dos serviços nas rodovias, além de possibilitar o acompanhamento do desempenho das empresas concessionárias pelo Poder Concedente, tende também a se constituir num instrumento de estímulo à competição, bem como em elemento útil ao planejamento estratégico das próprias empresas, e insumo nos processos de melhoria continuada dos padrões de qualidade dos serviços.